Das Verhältnis zwischen Kunde und Bank hat nach Angaben der Eurogroup Consulting einen neuen Tiefpunkt erreicht: Nur 22 Prozent der Deutschen vertrauen ihrem Kreditinstitut, im vergangenen Jahr waren es noch 38 Prozent, im Jahr davor 42 Prozent. Von dieser Unzufriedenheit profitiert die Konkurrenz aus dem Internet: 37 Prozent der insgesamt rund 65 Millionen Bankkunden in Deutschland können sich vorstellen, ihre Finanzgeschäfte künftig mit Apple, Google oder PayPal abzuwickeln. Das sind Ergebnisse der repräsentativen "Kundenbankstudie 2014" der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung Eurogroup Consulting. 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren wurden dafür befragt. Angesichts dieses Tiefpunktes könnten Banken mit Optimismus in das Jahr 2015 schauen: Tiefer als in 2014 können sie kaum noch sinken, es darf eigentlich nur besser werden.
Mit 54 Prozent beschreibt die Mehrheit der Befragten das Verhältnis zu ihrer Hausbank als neutral, distanziert oder misstrauisch. Im Jahr zuvor waren es lediglich 35 Prozent. Die Gründe dafür sind vielfältig. Jeweils ein Fünftel gibt an, dass die individuellen Wünsche nicht berücksichtigt werden oder es nicht die passenden Angebote gibt. Ebenfalls 20 Prozent sagen, dass die Finanzkrise ihr Vertrauen in die Banken und Sparkassen beschädigt hat. 19 Prozent haben schlechte Erfahrungen mit ihrer Hausbank gemacht.
Der zunehmende Vertrauensverlust hat drastische Folgen: Gegenwärtig spielt fast jeder dritte Deutsche mit dem Gedanken, in den kommenden zwölf Monaten seine Bank zu wechseln. "Die zentrale Botschaft der Kundenbankstudie an die Geldhäuser lautet: Sprechen Sie mit Ihren Kunden! Denn Vertrauen und damit die Bindung der Kunden lässt sich nur durch eine engen persönlichen Kontakt wiederherstellen", sagt Heinrich Piermeier, Bankexperte von Eurogroup Consulting. Umso kritischer erscheint es da, dass die Beziehung zwischen Kunde und Bank abgenommen hat. 28 Prozent der Befragten geben an, überhaupt keinen Kontakt zu ihrer Hausbank zu haben, sieben Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.
Dass die Kreditinstitute trotz aller Bemühungen die Bindung zum Kunden verlieren, liegt an dem geänderten Kommunikationsverhalten, erklärt Piermeier: "Die Menschen setzen unterschiedliche Kanäle ein und erwarten dies auch von ihrer Bank. Offensichtlich gelingt es den Instituten aber nicht, dort zu sein, wo es sich die Kunden wünschen."
Anbieter wie Apple, Google und PayPal haben das erkannt und locken mit digitalen und intuitiv erlebbaren Angeboten. Immerhin: Noch gibt es für die Banken und Sparkassen Hoffnung. Wie die Kundenbankstudie zeigt, stehen 46 Prozent der Deutschen den Angeboten aus dem Internet nach wie vor skeptisch gegenüber, 17 Prozent sind unentschlossen, ob sie die Finanzangebote der Internetkonzerne nutzen wollen. "Banken sollten jetzt handeln, um das Feld nicht der digitalen Konkurrenz zu überlassen – und damit endgültig den Kontakt zum Kunden zu verlieren", sagt Piermeier.
