Die Commerzbank AG will im stark umkämpften Privatkundenmarkt die Bonuszahlungen für ihre Manager von der Kundenzufriedenheit abhängig machen. Ab Mitte Juni werde sich für die regionalen Filialleiter in barer Münze auszahlen, ob die Kunden zufrieden sind oder nicht, sagte Privatkundenvorstand Achim Kassow auf der "Handelsblatt"-Jahrestagung Privatkundengeschäft am Mittwoch in Mainz.

Die Commerzbank richtet zudem unter seiner Leitung eine Schlichtungsstelle für unzufriedene Kunden ein. Das sei Teil der nachhaltigen Umstellung des Vertriebssystems der Commerzbank, deren Grundlage die so genannte Kundencharta sei, erklärte Kassow.

Bei der Messung der Leistung leitender Angestellter werde die Umsetzung dieser Kundencharta eine relevante Rolle spielen, sagte der Manager. Inhalt seien Kriterien wie Recht auf Mitsprache des Kunden sowie individuelle Beratung durch den Berater. Dies seien zwar vordergründig selbstverständlich erscheinende Kriterien, sagte Kassow, doch deren Umsetzung sei nicht immer garantiert. Genau das solle nun in einer verbindlichen Form geschehen.

Rund die Hälfte des Jahresbonus soll davon abhängen, ob die Ziele erreicht wurden, zu der auch die Entwicklung der Kundenzahl und des betreuten Vermögens gehören. Das hatte das "Handelsblatt" bereits am Dienstagabend vorab berichtet. Hinzu kommt die Befragung von monatlich 15.000 Kunden, deren Ergebnisse mit einem Fünftel die Gesamtprämie beeinflussen.

Mit diesen Maßnahmen folgt die Commerzbank dem Beispiel anderer Banken und versucht im hart umkämpften Privatkundengeschäft mitzuhalten. Die Margen werden nicht nur durch andere private Banken wie die Deutsche Bank klein gehalten, sondern auch durch die Sparkassen.

Der Druck auf die Margen werde auch in Zukunft anhalten, prognostizierte Kassow. Gleichzeitig erhöhe sich der Druck auf die Kosten. Daher sei die Frage, wie lange die jetzigen Marktstrukturen erhalten bleiben, weniger konzeptionell zu beantworten, sondern mit rein betriebswirtschaftlicher Logik: Dauerhaft sei Wachstum bei gleichbleibender Kundenzahl schlicht nicht möglich, erklärte er. Eine Konsolidierung sei die logische Folge.

Die teilverstaatlichte Commerzbank hatte im vergangenen Jahr mit hohen Kosten für die Dresdner Bank gekämpft, die deutlich zu einem Milliardenverlust beigetragen hatten. Die Integrationskosten für die Dresdner Bank hätten das "unbefriedigende" Ergebnis der Commerzbank mit rund 1,9 Mrd EUR belastet, hatte Vorstandsvorsitzender Martin Blessing bei Bekanntgabe der Zahlen gesagt.

Genau an dieser Stellschraube will die Commerzbank drehen und die Kosten durch die Nutzung von Synergien "signifikant" senken, wie Kassow betonte. Die Kosten im Privatkundensegment sollen im Jahr 2013 um 20% niedriger sein als 2009, als die Kosten noch bei 3,6 Mrd EUR lagen.

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